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发布日期:2019-01-28

海南省海口质量技术监督局关于印发《海南省海口质量技术监督局投诉办件处置办法》的通知

ag体育是什么|开户  更新时间:2019-01-28   来源:海口质监局  作者:
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海南省海口质量技术监督局

关于印发《海南省海口质量技术监督局投诉办件处置办法》的通知

 

各分局、处(室)队:

现将《海南省海口质量技术监督局投诉办件处置办法》印发给你们,请认真执行。

  

               海南省海口质量技术监督局

                     2018410

 

 


海南省海口质量技术监督局

投诉办件处置办法

 

第一章 总则

第一条 为规范我局投诉办件的处置程序,及时保障人民群众的合法权益,根据《产品质量申诉处理办法》和《海口12345市政府热线管理办法》等有关规定,制定本办法。

第二条 本办法所称投诉办件指12345政府服务热线、12365质监热线、信访局等其他部门转交,或者诉求人通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出的咨询、投诉、举报、建议等诉求办件。

第三条 投诉处置工作应坚持依法行政,坚持“以人民为中心”的服务理念。投诉处置应积极提高工作效率和办件质量,避免办件逾期办结,提高市民满意率,。

第四条 投诉处置工作实行“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办”的运作机制。

第五条 任何人不得将投诉人或举报人的材料、个人信息等有关情况以任何形式透露或者转交给被投诉人(单位)或被举报人(单位)。任何组织和个人不得打击报复投诉人或举报人。

第二章 受理范围

第六条 下列海口地区的咨询、投诉、举报、建议等诉求事项列入受理范围:

(一)《特种设备安全法》、《产品质量法》、《计量法》等我局法定职责相关的法律法规和政策信息。

(二)我局所属部门及其工作人员不作为、慢作为、乱作为的行为;

(三)电梯、锅炉、大型游乐设施等列入国家特种设备目录的特种设备的生产(包括设计、制造、安装、改造、修理)、经营、使用、检验、检测事项。

不适用《特种设备安全法》或者法律法规规定的不应由质量技术监督部门监管的除外。

(四)生产加工领域适用《产品质量法》的产品质量问题。食品、药品、烟草、农产品等法律法规另有规定的除外。

(五)燃油加油机、出租车计价器等国家强检计量器具的定期检定、破坏计量准确度等《计量法》规定质量技术监督部门有监管职责的事项。

(六)《海口市电动自行车管理办法》关于电动自行车目录的相关问题。

(七)《标准化法》规定应由质量技术监督部门担负工作职责的标准化问题的监管、咨询、办理、投诉、举报等。

(八)其他应由我局办理的事项。

12345政府服务热线、12365质监热线和信访部门规定我局受理范围与本条有冲突的,应请示领导小组办公室,经过批准后方可执行。

第七条 下列诉求事项原则上不予受理:

(一)违反宪法和法律法规规定的;

(二)煽动颠覆国家政权,推翻社会主义制度的;

(三)捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的;

(四)使用不文明用语,侮辱他人,捏造事实诽谤、攻击他人的;

(五)所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项;

(六)对已经受理或正在办理的事项,在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求;

(七)对已按照职责职能处理并明确答复,当事人仍无理取闹反复投诉的;

(八)诉求表述不清、无具体诉求内容的;

(九)所反映的问题属于紧急救助的;

(十)所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管辖范围内的;

(十一)其它不符合国家法律、法规规定的;

12345政府服务热线办、12365质监热线和信访部门等另有规定的,原则上从其规定。


第三章 机构职能

第八条 我局成立投诉处置工作领导小组(以下简称领导小组)负责我局投诉举报处置工作的组织和领导工作。领导小组由局行政负责人任组长,分管稽查执法的局领导任常务副组长,其他业务处室分管领导任副组长,各分局、稽查队、法规处和其他业务处室(含许可办)、保障部门为成员单位。

领导小组下设办公室,办公室设在稽查队,主任由分管稽查执法的局领导兼任,稽查队长和其他业务处室负责人任副主任。办公室作为领导小组的日常办事机构,主要负责落实领导小组的决策部署,具体负责办件的协调督办、监督指导、考核评比等工作。

第九条 局领导小组办公室每两个月召开一次投诉处置工作例行会议,由主任负责或者授权协管领导召集和主持,各分局、业务处室、稽查队负责人和投诉中心工作人员参加。根据工作需要,局领导小组办公室可决定临时召开工作会议。

第十条 领导小组办公室实行副主任轮流值班制度,轮值周期为一个月。

副主任轮流值班表由主任决定并公布。

轮流值班实行AB岗制度。

第十一条 我局成立投诉办件管理中心(以下简称投诉中心),加挂局12365投诉举报处置指挥中心牌子,直接接受领导小组及其办公室领导。

投诉办件管理中心主要职责:

(一)市12345政府服务热线和12365质监热线平台日常管理工作。

(二)起草投诉办件处置工作规范、标准、业务流程和考核办法等相关规定报领导小组及其办公室审批。

(三)统一受理、派发、反馈办件。(信访办件和来电来访来函等类型办件由具体处置部门反馈结果。)

(四)向领导小组及其办公室上报重点督办件、逾期办件等。由领导小组下发文件督办或者领导小组办公室召开督办会议研究解决问题;

(五)执行领导小组及其办公室指令,对各办件处置部门及其工作人员进行协调、督办、考核、评比等。

第四章处置规范

第十二条 我局设立投诉举报66789365热线,由投诉中心工作人员负责接听接收市民投诉举报。

我局设立投诉举报接待室,设在投诉中心,接受市民直接来访形式的投诉举报。

我局其他工作人员或者其他电话接收的投诉举报信息,应当及时向投诉中心备案登记。

第十三条 为提高投诉办件处置效率和处置水平,我局设立投诉办件处置微信工作交流群,发布工作信息,进行处置结果反馈等。分管领导和稽查队、各分局、业务处室负责人以及投诉中心工作人员应当加入微信工作交流群。

我局鼓励调查处置人员进行业务信息交流,鼓励调查处置人员加入微信工作交流群。

指派给未入群的调查处置人员的任务,其所在部门领导负责通知到位。情况紧急的,投诉中心工作人员也可另行直接通知。

第十四条 投诉中心统一接收12345政府服务热线、12365质监热线、信访局等政府和职能部门转办件,以及市民来电来访来函等途径反映的办件,属于受理范围的,投诉中心应当及时受理。不属于受理范围的,应当说明原因,并按有关要求处理。

第十五条 受理的办件,投诉中心应当按类型及时登记,并报领导小组办公室值班副主任初审,按本办法规定拟定办件处置人员名单或者直接拟定处置意见后,报主任审批。主任请假的,由值班副主任直接审批。

审批后的办件由投诉中心工作人员负责通知处置部门或者处置人员。

节假日(周末)的办件按照值班要求和相关规定处理。

第十六条 登记报批的办件,投诉中心应当按照要求注明处置期限。如有30分钟内联系市民、30分钟到达现场等重点要求的也应当在办件中注明。

第十七条 我局建立投诉举报调查处置人员库(以下简称人员库)。各分局、业务处室(含许可办)和稽查队执法人员、公务员自动成为人员库成员。领导小组可视情况安排其他部门执法人员、公务员进入人员库。

进入人员库的执法人员、公务员具体负责投诉办件处置工作,是投诉处置工作的主要力量。各分局、业务处室(含许可办)和稽查队工勤人员、聘用人员配合执法人员、公务员从事办件调查处置的辅助工作,是投诉处置力量的重要组成部分。

未通过执法人员考试以及未经授权的,辅助人员不得从事具体的行政执法、行政强制和行政处罚工作;但不需要开具行政执法文书的一般检查、调解等类型工作,辅助人员在执法人员带领下协助完成。

我局鼓励各部门充分发挥辅助人员在办件调查中的积极作用,弥补执法人员、公务员不足问题。

第十八条 投诉处置工作按部门职责分工为主,跨部门协作为辅。调查处置工作如需质量技术机构提供技术支持的,调查处置人员可报所在部门或者领导小组办公室协调。

第十九条 各分局承担日常巡查和普通投诉办件的调查处置职责,具体负责工作日受理的涉及特种设备使用管理、维保等安全监察类工作和生产加工企业产品质量问题投诉办件的调查处置工作。

调查处置过程中,发现违法行为并需要立案处罚的办件,也可报稽查队牵头(分局配合)对办件性质进行确认。但对事实清楚、证据确凿、法律适用明确的一般行政案件,各分局应当直接办理。

第二十条 各业务处室(含许可办)承担所属业务指导和监督管理职责,具体负责以下工作日受理的投诉办件的调查处置工作:

(一)涉及法律法规、业务咨询、办理、投诉的;

(二)涉及专项工作、政策的。

许可办负责行政许可、认证认可等类型投诉办件的调查处置工作。

标准化处负责标准化、合格电动自行车目录类工作日受理的投诉办件的调查处置工作。

计量处负责计量、检验检测机构资质认定类工作日受理的投诉办件的调查处置工作。

第二十一条 稽查队承担稽查打假、大案要案查处和行政执法的指导职责,具体负责以下投诉办件处置事项:

(一)牵头所在分局或者业务处室负责调查处置工作日受理的重点办件。

(二)对工作日受理的疑难复杂、多次重复投诉且事实不清的投诉办件,牵头所在分局或者业务处室进行调查处置。

(三)对各分局、业务处室报告的涉及存在应当立案处罚的违法行为的投诉办件,牵头负责调查确认;对确认存在应当立案处罚的违法行为的且属于案情重大、情况复杂的,应全面介入后续调查处理。

第二十二条 按本办法审批确认的办件处置部门、人员负责办件的具体调查处置。属于12345政府服务热线、12365质监热线、信访部门等转办件的,处置流程、规范、期限按照市12345热线办、12365质监热线和信访条例等要求执行。没有明确处置流程、规范、期限的办件,参照《产品质量申诉处理办法》规定执行,7日内做出处理意见并告知诉求人。

第二十三条 投诉处置实行包干责任原则。调查处置人员对所处置的工作日受理的办件以及同一办件的后续办件原则上应当负责到底;有特殊情况无法独立完成的,可向领导小组办公室主任申请协调其他人员配合处理。

同一办件的后续办件在节假日(周末)期间受理的,按本办法值班制度的相关条款执行。

第二十四条 调查处置人员依法处置办件后,应及时向诉求人反馈处置结果。但属于12345政府服务热线、12365质监热线的,应将结果报投诉中心按相关规定统一反馈;属于信访渠道转办件的,应将结果报局办公室信访办理人员按信访规定反馈。

第二十五条 受理的诉求事项反映特种设备安全事故、产品质量安全事故或者社会反响强烈的、直接危害人身安全或者重大财产损失的、容易引起群体事件的投诉举报,应当列为重点办件。重点办件的处置工作,调查处置人员应当及时报告相关分局和有关业务处室,重大事项或者紧急事项还应当及时报告领导小组办公室。

属于时间紧迫、或者不及时处理可能会产生严重后果的投诉举报,应当列为紧急办件。紧急办件实行快速反应、快速处置、快速反馈工作机制。

12345政府服务热线、12365质监热线和信访部门等关于重点办件、紧急办件另有规定的,从其规定。

第二十六条 重点办件、紧急办件和节假日(周末)办件的调查处置工作,局办公室、法规处等保障部门应当在法律和实际情况允许的范围内,提供一切必要的支持和帮助。

第二十七条 调查处置可采取现场调查处置和非现场调查处置两种方式进行具体办理。

投诉办件调查处置工作应当效率和效果并重,对法律适用清晰、事实清楚、责任清晰等不需现场调查便可协调解决的办件鼓励进行非现场调查处置,提升处置效率。

重点办件、紧急办件、重复办件或者不进行现场调查难以掌握情况和处理的办件原则上进行现场调查处置。

现场调查处置涉及行政执法和行政处罚的,具备行政执法资格的调查处置人员不得少于两人;执法人员人数不足的应当知会其他执法人员现场支援。

第二十八条 投诉办件处置应当依法行政、文明执法、合法合理。

生产领域产品质量安全投诉办件,应当按照《产品质量法》等法律法规严格办理,落实生产企业的产品质量安全主体责任。

特种设备安全投诉办件,应当按照《特种设备安全法》等法律法规、安全规范严格办理,落实使用管理单位和维护保养单位的日常管理、定期维护和故障排查的法律责任和特种设备安全主体责任。

第二十九条 我局鼓励投诉办件材料归档管理,保存期一年;办件档案包括办件信息、处置人员、审批和签收单、反馈内容等;我局鼓励建立电子档案。

第五章值班和培训制度

第三十条 我局投诉处置工作实行节假日(周末)值班制度。人员库成员定期轮流值班,负责值班期间受理办件的调查处置工作。

属于专业要求较高或者涉及专项业务工作的办件,值班人员可要求业务处室通过微信工作交流群、电话、短信方式为值班人员提供业务知识支持。

属于重复办件,或者原有工作日办件后续的,值班人员可要求原办件调查处置人员通过微信工作交流群、电话、短信等方式提供信息支持。

轮流值班执行按序循环、公平公正公开的基本原则,具体由领导小组办公室根据实际情况审批和发布。

第三十一条 节假日(周末)值班设立总值班领导,原则上由领导小组办公室主任和其他分管业务处室的局领导担任。

值班人员调查处置重点办件、重大事项或者无法独立完成需要协调处理的,应当及时报告总值班领导。

第三十二条 节假日(周末)值班人员在办件调查处置中,发现存在需要立案处罚的违法行为,应当在7日内将相关笔录、证据移交稽查队跟进办理;但对事实清楚、证据确凿、法律适用明确的一般行政案件,应当移交所在分局跟进办理;如稽查队和所在分局均有异议的,报领导小组办公室主任决定应当接收部门。

第三十二条 我局建立投诉处置人员培训制度,定期组织调查处置人员(含辅助人员)参加包括投诉处置程序、方法、法律法规和廉政教育等教育培训,提高综合处置水平。

第六章 附则

第三十三条 投诉调查处置人员(含辅助人员)有下列情形之一的,按有关要求给予行政问责,应当给予行政处分的依法给予行政处分:

(一)对同一办件,因处理不符合办件处理规定而被有关部门通报的;

(二)在限期内未进行处理办件,造成不良影响的;

(三)处理情况与实际情况不一致,虚假答复,造成不良影响的;

(四)以权谋私,徇私枉法;

(五)对反映的重要问题,工作人员因不负责任,玩忽职守,造成严重后果的;

(六)因工作人员出现泄密等违法违规情况,致使诉求人受到打击报复,造成不良后果的;

(七)其他违反行政监察和公务员法律法规的。

第三十四条 本办法具体应用中的问题由领导小组及其办公室负责解释。

第三十五条 本办法自发布之日起施行。

 

 




[录入者:海口质监局]

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